Сервисные и рекламные сообщения в Viber живут по разным правилам. Сервисные клиент ждёт, рекламные требуют согласия. Когда оба потока идут по одному списку, часть людей начинает блокировать отправителя, и страдают все рассылки, включая подтверждения заказов. Ниже разберём, как разделить базу на два потока, какие поля завести в CRM, что писать в каждом типе сообщений и какие отчёты смотреть, чтобы доставляемость не проседала.
Чем сервисное сообщение отличается от рекламного?
Сервисное сообщение отвечает на действие клиента. Человек оставил заявку, оформил заказ, записался на консультацию, и вы отправляете подтверждение, статус доставки или уведомление о переносе времени. К этой же группе относят сообщения о том, что изменился ход оказания услуги (i-dgtl.ru). Повод есть, клиент обычно ждёт весточку от компании.
Рекламное сообщение такого повода не имеет: акция, новинка, напоминание о себе, предложение вернуться. Viber-рассылка для бизнеса доступна по собственной базе, и главное условие — согласие клиентов на получение сообщений (Stream Telecom).
Шаблоны для обоих потоков согласовывают заранее. В личном кабинете сервиса вы создаёте шаблон и отправляете его на проверку в Viber (Flomni). Поэтому текст лучше готовить за пару дней, а не в момент, когда акция уже стартовала.
Как разметить базу, чтобы два потока не смешивались?
Начните с одного вопроса по каждому контакту: на что человек согласился. На сервисные уведомления по своей заявке или ещё и на маркетинг. Ответ фиксируйте отдельным полем в карточке, а не в комментарии менеджера.
Минимальный набор полей
- тип согласия: только сервис, сервис плюс реклама, отказался;
- дата и источник: сайт, касса, визит в офис;
- канал, из которого пришёл контакт: заявка, заказ, офлайн-визит;
- когда отправляли последнее сообщение и какого типа;
- отметка об отказе, если человек попросил больше не писать.
Поле с источником выручает, когда нужно быстро подтвердить, откуда взялось согласие. Одного флажка «согласен» мало: через полгода работы никто не вспомнит детали, а спорная ситуация с клиентом может всплыть именно тогда.
Что делать с контактами без согласия на рекламу
Они остаются в сервисном потоке и не попадают в акционные выборки. Перед выгрузкой для рекламной рассылки база фильтруется по полю согласия, а не выгружается целиком. Сервисный сегмент строится по событиям: сегодняшние заказы, доставка на завтра, заявки без ответа. Такой подход заодно чистит списки от старых контактов, которые уже ничего не ждут.
Если часть клиентов пришла к вам с маркетплейсов, загляните в материал о том, как возвращать клиентов из маркетплейсов через Viber: логика сегментов и там строится вокруг согласия и повода.
Как выглядит разделение на практике
| Параметр | Сервисный поток | Рекламный поток |
|---|---|---|
| Повод | Действие клиента: заявка, заказ, запись | Акция, новинка, возврат клиента |
| Кто получает | Клиенты с активным обращением | Те, кто дал согласие на рекламу |
| Шаблон | Короткий, с номером заказа и сроком | Готовят заранее и согласуют в Viber |
| Частота | По событию | По плану, с зафиксированным лимитом |
| Что смотрим | Доставку и реакцию на статус | Отказы, блокировки, ответы |
Таблица нужна для одного: чтобы менеджер не гадал, куда отнести конкретное сообщение. Проверка простая. Клиент ждёт этого письма? Если нет, это реклама, и для неё нужны согласие и согласованный шаблон.
Почему смешивание потоков бьёт по доставляемости?
Механика простая. Получатель, который не ждал рекламу, нажимает «заблокировать» или жалуется. Чем больше таких реакций на номер отправителя, тем хуже платформа относится к его сообщениям в целом. Под удар попадают и сервисные уведомления, которые нужны обеим сторонам: клиенту спокойнее, а вам меньше звонков в поддержку.
Когда потоки разделены, видно, откуда идут жалобы. Просела доставка в рекламной выборке — разбираетесь с частотой и содержанием. Проблемы в сервисной — проверяете шаблон и качество базы. Причины недоставки и способы их разбора собраны в статье о том, почему Viber-сообщения не доставляются.
Что писать в сервисном потоке, а что в рекламном?
Сервисные сообщения
Держите в тексте три вещи: номер заказа или заявки, суть изменения и следующий шаг. «Заявка 1234 принята, мастер позвонит во второй половине дня» работает лучше длинного абзаца с благодарностями. Данные для персонализации берите из карточки клиента, а не из фантазии копирайтера.
Рекламные сообщения
Здесь помогает один понятный повод: скидка на повторный заказ, свободное окно на этой неделе, новая коллекция. Общий прайс и список всех услуг в одном сообщении человек читать не станет. Формулировки согласовывают вместе с шаблоном, поэтому заранее проверьте, что текст не обещает того, чего бизнес не даёт. Практику по такому потоку смотрите в разборе про то, как отправлять коммерческие предложения через Viber без попадания в спам.
Частоту рекламных касаний закрепите письменно в регламенте. Не для красоты документа, а чтобы менеджеры не отправили одну акцию дважды за неделю с разных аккаунтов.
Какие отчёты смотреть после разделения?
По каждому потоку отслеживайте четыре показателя: доля доставленных сообщений, число ответов, жалобы и блокировки, доля шаблонов, которые Viber не одобрил. Плюс два размера выборок: сколько контактов попало в рекламный сегмент и сколько осталось только в сервисном.
Резкий рост сервисного сегмента означает, что в базе копятся старые заявки. Падение рекламного — люди отказываются от маркетинга, и это повод пересмотреть частоту и содержание. Такие срезы удобно вести, когда сервис рассылок даёт отдельную статистику по типам сообщений, официальный статус отправителя и работу через API. Тогда цифры не приходится сводить вручную в таблицах.
Типичные ошибки
- Хранить согласие в комментарии менеджера, а не в отдельном поле.
- Отправлять акцию на всю базу «для охвата».
- Использовать один шаблон и для статуса заказа, и для распродажи.
- Считать сервисным сообщение «вы давно у нас не были»: повода нет, это реклама.
- Не фиксировать отказ. Человек просил не писать, а через месяц снова получает предложение.
- Брать в сервисную выборку заявки полугодовой давности, по которым работа давно закрыта.
3 шага, с которых можно начать на этой неделе:
- Добавьте в CRM поле о типе согласия и заполните его по последним обращениям.
- Соберите два сегмента: сервисный по событиям и рекламный по согласию.
- Подготовьте по одному шаблону на каждый поток и отправьте их на согласование в Viber.
