Начните с листа ожидания: предложите свободное время клиентам, которые уже просили сообщить о подходящей записи. Чтобы заполнить отменённую запись через Viber, выберите получателей по услуге и времени, отправьте понятное предложение и закройте запись после подтверждения. Рассылка по всей базе здесь не нужна. Ниже разберём, как составить сообщение, избежать двойной записи и связать отправку с расписанием, чтобы администратору не пришлось вручную сверять каждый ответ.
Как подготовить лист ожидания к Viber-рассылке?
Отделите лист ожидания от общей клиентской базы. Прошлый визит ещё не означает, что человек хочет прийти раньше или готов записаться к другому специалисту. Основа такого сценария — просьба клиента сообщить, если появится подходящее время.
При добавлении в лист ожидания уточните услугу, специалиста и подходящее время. Зафиксируйте также, до какого дня предложение актуально. Ответ «хочу попасть на этой неделе после работы» полезнее для отбора, чем отметка «ждёт запись» без пояснений.
Когда клиент отменил визит, администратор проверяет свободное окно и выбирает подходящих получателей. Перед отправкой пройдите короткий список:
- В окно помещается вся услуга, включая время на подготовку рабочего места.
- Клиенту подходит специалист или он заранее согласился на замену.
- Дата и время совпадают с пожеланиями клиента.
- Просьба о записи ещё актуальна, а клиент пока не выбрал другое время.
Например, для салона красоты свободное окно у одного мастера подходит только для тех услуг, которые он выполняет. Если клиент ждёт конкретного мастера, предложение записаться к другому отправляйте лишь после отдельной договорённости. Так сообщение сохраняет смысл: человеку предлагают то, о чём он просил.
До запуска договоритесь, кто отвечает за лист ожидания. В небольшой компании это может быть администратор смены. Его задача — проверить расписание перед отправкой и убрать предложение из работы после записи.
Что написать в сообщении о свободном времени?
Назовите услугу, дату, время и способ подтверждения. Клиент должен понять предложение без переписки с администратором. Вместо «появилось окошко, подробности по ссылке» напишите, какое именно время освободилось и что произойдёт после нажатия кнопки.
Шаблон для ручной обработки ответов:
«Вы просили сообщить, если освободится время на [услугу] у [специалиста]. Есть запись на [дата] в [время]. Если вам подходит, ответьте на это сообщение. Администратор проверит доступность и подтвердит запись».
Используйте такой текст только тогда, когда сервис позволяет получать ответы и сотрудник их отслеживает. Если ответы в этом канале недоступны, ведите клиента кнопкой на страницу записи. Подпись «Выбрать время» точнее, чем «Я записан», если после перехода человеку ещё предстоит оформить визит.
Для страницы с актуальным расписанием подойдёт другой шаблон:
«Освободилось время на [услугу] у [специалиста]: [дата], [время]. Вы просили сообщить о такой записи. Проверьте доступность и подтвердите визит по кнопке “Выбрать время”. Если время уже заняли, страница покажет актуальное расписание».
Последнее предложение уместно только при таком поведении страницы. Проверьте его сами до рассылки. Подробности о переходе от сообщения к действию разобраны в статье как вести клиента к записи через Viber без чат-бота.
Узнаваемое имя отправителя помогает связать сообщение с компанией, где клиент оставил заявку. При подключении официального отправителя проверьте, как название выглядит на телефоне получателя. В тексте всё равно стоит назвать услугу: одно имя компании не объяснит, зачем пришло уведомление.
Как подтвердить запись и избежать двух клиентов на одно время?
Заранее определите момент, после которого запись считается занятой. Нажатие на ссылку означает интерес, но человек ещё может закрыть страницу. Ответ «мне подходит» тоже требует проверки, если администратор параллельно принимает записи по телефону.
Все обращения должны сходиться в одном расписании. Когда клиент подтверждает визит, система или администратор повторно проверяет свободное время. При автоматической записи проверка доступности и закрепление времени должны проходить как единое действие, иначе два одновременных запроса могут получить одно окно.
- Проверьте свободное время перед отправкой сообщения.
- При ответе клиента или оформлении записи проверьте доступность повторно.
- Закрепите время за клиентом в основном расписании.
- Отправьте подтверждение с датой, временем и услугой.
- Остановите дальнейшие приглашения на это окно.
Если администратор работает вручную, начинайте с адресного предложения человеку, чьи пожелания совпали с записью. Срок ожидания ответа определите до отправки. Когда он истечёт, проверьте расписание и переходите к следующему человеку из листа ожидания.
Не обещайте удерживать время, если администратор или система этого не делает. Фраза «мы сохранили запись за вами» означает, что другой клиент уже не сможет занять окно. Если такой функции нет, пишите прямо: «Запись подтвердит администратор после проверки».
Кнопки подтверждения требуют отдельной настройки: действие клиента должно менять статус записи, а повторное нажатие не должно создавать второй визит. Этот сценарий подробнее раскрывает материал о кнопках подтверждения в Viber-рассылках для услуг.
Как связать Viber-рассылку с расписанием и отчётами?
Сначала проверьте сценарий вручную на тестовой записи. Автоматизацию подключайте, когда понятны условия отбора и подтверждения: какая отмена запускает сообщение, кому оно уходит и какое событие останавливает отправку.
При интеграции через API программа записи передаёт событие об отмене, а настроенный сценарий готовит сообщение подходящим клиентам. Возможности зависят от программы и сервиса рассылок. До настройки уточните, можно ли получать изменения расписания, проверять доступность окна и отменять сообщения, которые ещё не ушли.
Для технического задания достаточно описать последовательность простыми словами: «После отмены найти подходящих клиентов в листе ожидания; перед отправкой проверить окно; после новой записи остановить оставшиеся приглашения». Затем разработчик сопоставит эти действия с возможностями API. Само наличие API ещё не означает, что сервис поддерживает весь сценарий без доработок.
Учтите сообщения, которые уже отправили. Их остановка в очереди не отменяет: клиент всё ещё может открыть старое приглашение. Поэтому страница по ссылке должна проверять текущее расписание и сообщать, что время занято, если запись уже закрыли.
В аналитической отчётности разделяйте доставку сообщения, переход и подтверждённую запись. Доставка показывает, что приглашение дошло. Переход отражает интерес. Заполненным окном считайте только визит, который появился в расписании.
Чтобы связать результат с рассылкой, передавайте в страницу записи обозначение кампании и конкретного предложения, если система это поддерживает. Тогда можно проверить путь от приглашения до записи. При ручной работе администратор отмечает источник обращения в карточке визита, а не пытается восстановить его по памяти в конце смены.
Типичные ошибки при рассылке по листу ожидания
- Отправлять предложение всей базе. Выбирайте клиентов по услуге, специалисту и подходящему времени, иначе приглашение теряет связь с их запросом.
- Считать нажатие кнопки готовой записью. Покажите отдельное подтверждение только после того, как время закрепили за клиентом.
- Оставлять старое предложение активным. Страница должна проверять расписание при каждом обращении, даже если рассылку уже остановили.
- Предлагать ответить в канал, который никто не проверяет. Перед запуском отправьте тестовое сообщение и пройдите путь клиента до подтверждения.
- Оценивать результат только по доставке. Сверяйте отчёт с расписанием и учитывайте именно записи на освободившееся время.
За минуту запишите правило подтверждения для администратора: «Сначала закрепляем свободное время в расписании, затем сообщаем клиенту, что визит подтверждён».
