Это практическое руководство о том, как вернуть клиентов, которые давно не покупали, с помощью Viber‑рассылок. Объясню, почему стоит пробовать разные подходы, какие сценарии работают для кафе, салонов и магазинов в Беларуси, и дам конкретные шаги для запуска кампании.
Сегментация по активности и простое персональное сообщение
Пример: маленькое кафе в Минске заметило, что 30% постоянных посетителей не приходили больше трёх месяцев. В базе остались телефон и дата последнего визита.
Идея: разделите базу по дате последнего визита — 1–3 месяца, 3–6 месяцев, более 6 месяцев. Для каждой группы подготовьте своё сообщение: мягкая напоминалка с персональным именем и небольшим стимулом (например, комплимент‑десерт при следующем заказе).
Как сделать: выгрузите список по дате последнего заказа из кассы или CRM, в Viber‑рассылке вставьте имя клиента и конкретное предложение, ограничьте срок действия промо до 7–10 дней.
Многошаговая цепочка с увеличением предложения
Пример: салон красоты в Гомеле запускает трёхшаговую реактивацию для клиентов, пропустивших повторный визит: первое сообщение — напоминание о записи, второе — персональное предложение со скидкой, третье — опрос о причинах неактивности.
Идея: не пытайтесь вернуть клиента одним сообщением. Последовательность повышает шанс реакции и даёт данные о причинах ухода.
Как сделать: настройте расписание: сообщение 1 через 0 дней, 2 — через 7 дней, 3 — через 14 дней. Во втором шаге используйте явный CTA «записаться» с кнопкой, в третьем — короткий опрос. Для примера техники и сценариев по многошаговым цепочкам полезна статья про реактивацию через SMS и Viber: реактивация «спящих» клиентов через SMS и Viber.
Сегментированные триггеры по типу бизнеса
Пример: небольшой интернет‑магазин одежды в Барановичах делит неактивную базу по категориям покупок: верхняя одежда, обувь, аксессуары. Для каждой категории запускают разные текст и визуал.
Идея: реактивация работает лучше, если предложение релевантно прошлым покупкам. Покажите похожие товары или дополняющие позиции.
Как сделать: соберите историю покупок, сделайте 2–3 шаблона под популярные категории, добавьте ссылку на товар и «быстрый заказ» через Viber. Отслеживайте переходы и конверсии.
Опросы и сбор обратной связи как путь к возврату
Пример: автосервис в Мозыре прислал короткий Viber‑опрос клиентам, которые не обращались полгода. Вопросы о причинах неактивности и о том, что важно при выборе сервиса, дали три идеи для улучшения сервиса и повод предложить скидку за обратную связь.
Идея: опросы помогают понять барьеры и одновременно вовлекают клиента. Даже небольшая анкета повышает шанс возврата, если после неё следует персональное предложение.
Как сделать: используйте короткий опрос из 3 вопросов и за ответ предложите купон. Для шаблонов опросов и способов сбора откликов рекомендую материал по сбору обратной связи и Viber‑опросам: сбор обратной связи и Viber‑опросы для малого бизнеса Беларуси.
Типичные ошибки
- Отправка одного массового сообщения всем без учёта сегментации.
- Длинный текст без чёткого призыва к действию.
- Отсутствие ограничения по времени у предложения — теряется чувство срочности.
- Игнорирование простых метрик: доставки, переходов, откликов.
- Слишком частые рассылки — приводят к отпискам.
Метрики, которые отслеживать
Фиксируйте процент доставленных сообщений, кликов по ссылкам, откликов на опрос и конверсию в покупку. Сравнивайте результаты по сегментам и по шаблонам. Для системного улучшения используйте A/B‑тестирование заголовков и CTA.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выгрузите список клиентов по дате последнего заказа и выделите группы 1–3, 3–6, 6+ месяцев.
- Подготовьте три коротких шаблона: напоминание, предложение с ограничением по времени, опрос на 3 вопроса.
- Запустите первую рассылку для самой горячей группы (1–3 месяца), измерьте метрики и скорректируйте текст перед следующей волной.
Полезные ссылки: материалы по реактивации через SMS и Viber и по сбору обратной связи помогут построить сценарии и шаблоны для вашего бизнеса.