Малый магазин может вернуть покупателя к покупке, если заранее записывает запрос на отсутствующий товар и отправляет Viber-сообщение в день поступления. Для этого не нужен интернет-магазин: достаточно листа ожидания, понятного статуса товара и шаблона уведомления. В статье разберём, какие сведения фиксировать, когда отправлять сообщение, как собрать простой сценарий для продавца и что проверять после каждой отправки.
Как собрать лист ожидания без интернет-магазина?
Начните с одной таблицы или журнала, к которому есть доступ у продавца и человека, который принимает товар. Каждая строка должна отвечать на простой вопрос: кому и о каком товаре написать, когда он появится. Не стоит записывать запросы на листках у кассы: продавец забудет передать их сменщику, а запись потеряется среди чеков.
Для каждого запроса заведите отдельную строку и укажите:
- наименование товара и важную характеристику: размер, цвет, объём или модель;
- количество, если покупатель спрашивал несколько единиц;
- дату, когда покупатель попросил сообщить о поступлении;
- контакт для Viber-уведомления;
- статус запроса: «ждём», «товар получен», «сообщение отправлено», «товар отложен» или «закрыт»;
- примечание продавца, например замену цвета или просьбу написать после определённого дня.
Если один и тот же товар ждут несколько человек, не создавайте общее напоминание без списка получателей. Лучше завести отдельные строки. Тогда после поставки продавец видит весь перечень запросов по конкретной позиции и не пропускает покупателя, который просил товар раньше.
В какой момент отправлять Viber-сообщение?
Сообщение стоит отправлять после того, как сотрудник проверил фактическое наличие товара. Отметка в накладной ещё не означает, что позиция уже доступна: товар могут принимать, раскладывать или уточнять количество. Покупателю нужна информация, по которой он сможет прийти и купить, поэтому сначала подтвердите наличие в торговом зале или возможность отложить единицу.
У магазина есть два рабочих сценария. Первый подходит для ходовых товаров: продавец пишет сразу после появления позиции. Второй нужен, когда товара поступило мало: сначала связывается с людьми из листа ожидания по порядку записей и предлагает резерв на понятный срок. Так один товар не обещают нескольким покупателям одновременно.
В Viber-сообщение можно добавить изображение, смайлик и ссылку, если это помогает покупателю узнать товар или перейти к подробностям (SMS.by). Однако для простого магазина часто достаточно короткого текста с названием позиции, адресом точки и сроком резерва. Чем меньше продавцу приходится дописывать вручную, тем реже в уведомлениях появляются ошибки.
Как написать сообщение, чтобы покупатель понял, что делать?
Текст должен сразу связывать уведомление с прежним запросом. Не начинайте с общей акции или длинного описания поставки: человек мог ждать конкретную модель и не вспомнит разговор с продавцом без подсказки. Укажите товар так, как он был записан в листе ожидания.
Шаблон можно построить так:
«Здравствуйте! [Название товара, характеристика] появился в наличии. Для вас доступно [количество]. Можем отложить до [срок]. Магазин: [адрес или ориентир]. Ответьте на это сообщение, если нужен резерв».
Если товара пришло меньше, чем ожидали, пишите честно и по очереди. Например: «Поступила одна единица [название]. Вы оставляли запрос. Подтвердите, пожалуйста, нужен ли резерв до [срок]». Такая формулировка не обещает наличие, пока покупатель не ответил.
Избегайте сообщений вида «Ваш товар приехал!!! Срочно заберите». В них нет названия позиции, срока и способа подтвердить заказ. Продавцу потом приходится уточнять всё в переписке, а покупатель не понимает, идёт ли речь о его запросе.
Как организовать работу продавца и учёт отправок?
Назначьте один понятный момент для проверки листа ожидания: после приёмки товара или перед открытием следующей смены. Сотрудник фильтрует строки со статусом «ждём», сверяет товар и меняет статус только после отправки сообщения. Если покупатель подтвердил резерв, продавец отмечает срок и помещает товар отдельно с подписью, которую понимает смена.
Когда запросов немного, продавец может отправлять уведомления по шаблону вручную. При регулярных поступлениях удобнее передавать список в сервис рассылок: официальный статус отправителя помогает покупателю видеть, от какого магазина пришло сообщение, а аналитическая отчётность показывает состояние отправки. Интеграция через API пригодится, если учётная программа уже умеет передавать сведения о наличии и запросах без повторного набора.
Сценарий уведомлений о поступлении можно расширять постепенно: сначала вести один список для дефицитной категории, затем добавить несколько товарных групп и разные шаблоны. Подробный вариант процесса разобран в материале об уведомлениях о поступлении товара и автопополнении через Viber.
Какие ошибки мешают вернуть покупателя?
- Продавец записывает только название товара без размера, цвета или модели. После поставки невозможно понять, какую именно позицию ждал человек.
- Сообщение уходит до проверки наличия в зале. Покупатель приходит, а товар ещё не готов к продаже.
- Магазин не указывает срок резерва. Товар остаётся отложенным неопределённое время, и сотрудники спорят, можно ли его продавать.
- Один запрос закрывают после отправки, хотя покупатель ещё не ответил. Статус «сообщение отправлено» помогает не путать уведомление с подтверждённым резервом.
- В текст подставляют неверное название или характеристику. Перед отправкой сверяйте шаблон с карточкой товара и записью в листе ожидания.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Создайте лист ожидания с товаром, характеристикой, статусом и датой запроса.
- Подготовьте два шаблона: для товара в наличии и для ограниченного поступления с подтверждением резерва.
- Проведите одну поставку по новому порядку: проверьте товар, отправьте Viber-уведомления и отметьте ответы покупателей в списке.
