После услуги клиенту часто нужно помнить несколько правил: когда можно мыть волосы после окрашивания, как ухаживать за покрытием или что делать с изделием после ремонта. Отправьте инструкцию через Viber в тот же день, пока детали ещё актуальны. В статье разберём, как составить короткое сообщение, выбрать момент отправки и настроить автоматизацию. В результате у вас будет готовый сценарий для салона, мастерской или другой небольшой компании.
Что включить в инструкцию после услуги?
Начните с действия, которое клиенту нужно выполнить первым. Например: «Сегодня не мочите покрытие» или «Сохраните документ до повторного визита». Затем добавьте срок, если он зависит от конкретной услуги, и поясните, куда обратиться с вопросом.
Не превращайте сообщение в памятку на несколько экранов. Оставьте только то, что помогает человеку правильно воспользоваться результатом услуги. Если нужны подробные пояснения, отправьте короткий список и приложите ссылку на отдельную инструкцию. Перед отправкой проверьте, что она открывается на телефоне.
Пример сообщения
«Здравствуйте, Анна! После окрашивания сегодня не мойте волосы. Для домашнего ухода используйте шампунь для окрашенных волос. Если появится вопрос, ответьте на это сообщение или позвоните в салон». Подставьте в шаблон имя и рекомендации для конкретной услуги, а не универсальный текст.
Когда отправлять сообщение и как его персонализировать?
Для обычной рекомендации отправьте инструкцию вскоре после завершения услуги. Если правило начинает действовать позже, укажите точное время или отправьте отдельное напоминание ближе к нужному моменту. Не отправляйте несколько сообщений подряд, если клиенту достаточно одной памятки.
Персонализируйте текст только теми деталями, которые помогают применить рекомендацию: видом услуги, датой следующего этапа или особенностью заказа. Перед отправкой проверьте имя, услугу и содержание сообщения. Ошибка в названии процедуры может запутать клиента сильнее, чем отсутствие напоминания.
Если одна и та же инструкция подходит нескольким услугам, заведите отдельный шаблон для каждой. Администратор выбирает нужный вариант и проверяет его перед отправкой. Так клиент получает подходящие рекомендации, а сотрудник не набирает текст с нуля.
Как автоматизировать отправку через Viber?
Для небольшого потока клиентов достаточно отправлять сообщения вручную по готовым шаблонам. Когда администратор каждый день обрабатывает много записей, настройте отправку после смены статуса заявки или завершения заказа. Для этого обычно связывают сервис сообщений с программой, где сотрудники ведут клиентов.
Перед запуском проверьте весь сценарий на тестовой записи: какое событие запускает отправку, какой шаблон выбирается и куда попадает ответ клиента. Если для связи нужен официальный статус отправителя или интеграция через API, эти параметры лучше согласовать с провайдером до настройки. Аналитическая отчётность поможет проверить доставку сообщений и оценить, какие шаблоны требуют правок.
Для услуг с разными рекомендациями разделите шаблоны по типам работ. Например, мастерская может отправлять отдельные инструкции после ремонта обуви и сумок. Название услуги в карточке клиента должно совпадать с условием, которое запускает нужное сообщение.
Какие ошибки мешают клиенту воспользоваться инструкцией?
- Отправлять общий текст, который не соответствует оказанной услуге.
- Прятать главное правило в длинном описании.
- Указывать срок без понятной точки отсчёта: напишите, с какого момента его считать.
- Использовать ссылку на инструкцию, которую неудобно читать с телефона.
- Настроить автоматическую отправку, но не проверить, какой шаблон получает клиент.
После запуска попросите сотрудника пройти сценарий как клиент: получить сообщение, открыть ссылку и понять, что делать дальше. Если в тексте возникает вопрос, добавьте ответ прямо в памятку или укажите понятный способ связаться с исполнителем.
Как понять, что инструкция работает?
Сначала оцените не продажи, а практические признаки: доставлено ли сообщение, открывается ли ссылка и задают ли клиенты повторно вопросы, на которые отвечает памятка. Если одни и те же вопросы продолжают поступать, пересмотрите формулировки и порядок рекомендаций.
Для обратной связи после услуги можно отдельно попросить клиента поделиться впечатлением. Варианты такого сценария разобраны в материале о сборе отзывов через Viber и SMS после услуги. Не смешивайте инструкцию и просьбу об отзыве в одном длинном сообщении: сначала помогите клиенту разобраться с уходом.
Начните с одной услуги и одного шаблона. Проверьте текст на тестовом сообщении, назначьте сотрудника, который обновляет рекомендации, и только после этого добавляйте автоматическую отправку для других услуг.
