Отзывы чаще появляются, когда компания просит о них в подходящий момент и даёт короткий понятный путь для ответа. В статье разберём, когда отправлять сообщение после услуги, чем отличаются сценарии для Viber и SMS, какие формулировки использовать и какие показатели отслеживать. В результате вы сможете собрать простую цепочку сообщений для салона, сервиса, студии, кафе или другой небольшой компании без сложной автоматизации.
Когда лучше просить клиента об отзыве?
Просьба работает лучше, когда клиент уже получил результат и успел его оценить. Для разовой услуги сообщение можно отправить в тот же день, через несколько часов после завершения. Если результат раскрывается постепенно, подождите до следующего дня. Например, после ремонта техники логично спросить о качестве работы после получения устройства, а после уборки помещения — вечером, когда клиент увидит итог.
Время зависит от графика бизнеса. Сообщение после позднего визита лучше перенести на следующий день. Для услуг по записи удобно привязать отправку к отметке «заказ завершён» или к плановому времени окончания визита. Тогда сотруднику не придётся каждый раз вспоминать о просьбе вручную.
Если клиент не ответил, второе сообщение можно отправить через несколько дней. Одного напоминания достаточно: повторная серия из нескольких просьб быстро превращается в раздражающий контакт. Для выбора времени отправки полезно сравнить несколько периодов и посмотреть не только ответы, но и отписки, жалобы и переходы.
Какой канал выбрать: Viber или SMS?
Viber подходит для более подробной просьбы. В сообщении можно объяснить, что именно оценить, добавить кнопку или ссылку на страницу отзыва и обратиться к клиенту по имени. SMS лучше использовать, когда нужен короткий текст и быстрый переход. Оно также подходит клиентам, которые редко читают сообщения в мессенджерах.
| Канал | Когда использовать | Что написать |
|---|---|---|
| Viber | Нужно добавить пояснение, изображение или кнопку | Коротко поблагодарить, попросить оценку и указать ссылку |
| SMS | Нужен лаконичный запрос без длинного вступления | Назвать компанию, услугу и действие: «Оцените визит по ссылке» |
| Viber → SMS | Первое сообщение не дало результата | Сначала отправить подробную просьбу, затем коротко напомнить |
Каскад Viber → SMS помогает не отправлять одинаковое сообщение всем подряд. Сначала клиент получает просьбу в Viber, а SMS уходит тем, кто не открыл сообщение или не перешёл по ссылке. Подробно о такой логике можно прочитать в материале как каскад Viber→SMS сокращает расходы на рассылку.
Для небольшого бизнеса достаточно начать с одного канала. Если клиенты отвечают в Viber, настройте там основной сценарий, а SMS оставьте для напоминаний и важных сообщений. В системе рассылок iSMS.by можно загрузить базу, выбрать канал и отслеживать доставку кампании.
Какие шаблоны SMS и Viber-сообщений использовать?
Хороший запрос на отзыв состоит из четырёх частей: обращение, благодарность, конкретное действие и ссылка. Не просите клиента «рассказать всё о компании». Лучше задайте один вопрос: как он оценивает визит, работу мастера или полученный заказ.
SMS после оказания услуги
- «Анна, спасибо за визит в студию. Оцените, пожалуйста, работу мастера: [ссылка]».
- «Спасибо, что выбрали наш сервис. Всё ли устроило после ремонта? Оставьте отзыв: [ссылка]».
- «Иван, как прошёл ваш заказ? Поделитесь коротким отзывом: [ссылка]».
- «Спасибо за посещение. Оценка займёт меньше минуты: [ссылка]».
В SMS лучше сразу обозначить отправителя. Клиент должен понять, от какой компании пришло сообщение, даже если номер не сохранён в телефоне. Ссылка должна вести непосредственно на форму отзыва, а не на главную страницу сайта, где ещё придётся искать нужный раздел.
Viber после визита или заказа
- «Здравствуйте, Анна! Спасибо за визит. Нам важно понять, всё ли вас устроило. Оцените услугу по ссылке: [ссылка]».
- «Иван, вы недавно получили заказ. Как оцените качество обслуживания? Напишите пару слов: [ссылка]».
- «Спасибо, что обратились к нам. Если найдёте минуту, поделитесь впечатлением о работе мастера: [ссылка]».
Если сообщение содержит кнопку, название кнопки должно описывать действие: «Оставить отзыв», «Оценить визит», «Написать мнение». Формулировка «Подробнее» слабее: она не объясняет, что произойдёт после нажатия.
Почему клиенты не оставляют отзывы?
Чаще всего клиенту приходится делать лишние шаги: искать компанию, открывать нужную площадку, проходить регистрацию или разбираться, что именно писать. Каждое дополнительное действие снижает вероятность ответа. Поэтому ссылка из SMS или Viber должна открывать готовую форму, а текст — объяснять задачу одним предложением.
Другая причина — слишком общий запрос. Фраза «Расскажите о своих впечатлениях» требует от человека самому придумывать содержание. Конкретный вопрос даёт опору: «Устроило ли вас время ожидания?», «Понравилась ли работа специалиста?», «Получили ли вы заказ в обещанный срок?»
Иногда бизнес просит отзыв сразу после оплаты, хотя услуга ещё не оказана. В таком случае клиент может оценить только оформление заказа. Отзыв о результате лучше собирать после завершения работы, а впечатление от обслуживания можно спросить отдельно.
Полезно разделять положительный и отрицательный сценарий. Если клиент поставил низкую оценку, предложите описать проблему в ответном сообщении или передайте обращение сотруднику поддержки. Если оценка высокая, попросите разместить отзыв на выбранной площадке. Так обратная связь превращается в рабочий процесс, а не просто в число ответов.
Как отслеживать результат рассылки?
Минимальный набор показателей зависит от канала, но для старта достаточно четырёх: сколько сообщений доставлено, сколько открыто, сколько клиентов перешло по ссылке и сколько отзывов получено. Эти данные помогают понять, где возникает проблема. Если сообщения доставляются, но по ссылке почти не переходят, проверьте текст и время отправки. Если переходы есть, но отзывов мало, упростите форму.
| Показатель | Что проверять | Какое изменение протестировать |
|---|---|---|
| Доставка | Доходят ли сообщения до базы | Актуальность номеров и доступность выбранного канала |
| Открытия | Замечают ли клиенты сообщение | Время отправки и первую строку |
| Переходы | Понятно ли, что делать дальше | Анкор ссылки и призыв к действию |
| Отзывы | Заполняют ли клиенты форму | Количество полей и конкретность вопроса |
Разделяйте кампании хотя бы по типу услуги. Клиенты автосервиса, салона и учебного центра отвечают на разные вопросы, поэтому один шаблон для всей базы даст мало полезной информации. Для каждой группы назначьте отдельную ссылку или метку, чтобы видеть, после какой услуги люди чаще оставляют отзывы.
Подробнее о показателях рассылки можно прочитать в материале какие метрики SMS-рассылки отслеживать малому бизнесу. А шаблоны персонализации помогут подготовить сообщения с именем клиента, названием услуги и нужной ссылкой: персонализация SMS для малого бизнеса.
Типичные ошибки при сборе отзывов
- Просить отзыв до того, как клиент получил результат услуги.
- Отправлять длинный текст с несколькими вопросами и ссылками.
- Вести человека на главную страницу вместо готовой формы.
- Использовать один шаблон для всех услуг и групп клиентов.
- Отправлять повторные напоминания без ограничения по частоте.
- Считать только доставку и не проверять переходы и реальные отзывы.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Выберите одну услугу и определите момент, когда клиент уже может оценить результат.
- Подготовьте короткий SMS-шаблон и более подробный вариант для Viber с одной ссылкой.
- Запустите тестовую рассылку, сравните доставку, переходы и отзывы, затем измените только один элемент: время, текст или форму.
