Viber помогает быстро сообщить клиенту, что изменились график работы, срок ремонта, адрес приёма или порядок выдачи заказа. Чтобы сообщение было полезным, укажите, что именно поменялось, когда это вступает в силу и что человеку делать дальше. В статье разберём, какие события стоит сообщать, как собрать короткий шаблон и как проверить, что уведомление дошло до адресата.
Какие изменения стоит сообщать клиентам в Viber?
Отправляйте сервисное сообщение, когда изменение влияет на уже согласованный визит, заказ или получение услуги. Например, мастерская временно закрыта, срок ремонта сдвинулся или готовую вещь можно забрать по другому адресу. В каждом случае человеку нужно понять, касается ли новость именно его.
Для мастерской удобно разделить события на три группы:
- Изменения в графике: мастерская не принимает клиентов в привычное время или переносит запись.
- Изменения по заказу: ремонт займёт больше времени, чем планировали, или заказ готов к выдаче.
- Изменения в обслуживании: поменялся адрес приёма, способ передачи вещи или порядок получения заказа.
Не превращайте уведомление в общую новостную рассылку. Если сообщение касается конкретного заказа, назовите его номер или другой понятный клиенту ориентир. Для готового заказа можно отдельно настроить Viber-уведомление о готовности к самовывозу.
Как составить понятный шаблон сообщения?
Начните с события: сообщите, что изменилось. Затем укажите дату или срок, если они известны, и завершите конкретным действием для клиента. Если человеку нужно ответить, позвонить или выбрать новый срок, напишите об этом прямо.
Например, сообщение о переносе срока можно построить так: «Здравствуйте, [имя]. Ремонт заказа [номер] займёт больше времени. Новая дата готовности — [дата]. Если этот срок вам не подходит, ответьте на сообщение». Подставляйте только ту информацию, которую мастерская уже проверила.
Для изменения графика подойдёт другая структура: «[Название мастерской]: [дата] мы закрыты. Ваш визит перенесён на [дата и время]. Если новое время неудобно, свяжитесь с нами по [контакт]». Если запись не переносили автоматически, не пишите, что она перенесена: предложите клиенту согласовать другое время.
Шаблон должен помогать человеку решить следующий вопрос, а не просто сообщать новость. Для уведомления о выдаче заказа укажите, где и когда его можно забрать, и добавьте нужные инструкции. Пример такого сценария есть в материале о Viber-уведомлениях о готовности заказа для кофейни.
Как организовать отправку и проверить результат?
Сначала опишите событие, после которого нужно отправить сообщение. Например: мастер отметил в учёте, что заказ готов, или администратор изменил время визита. Затем определите, кому адресовать уведомление и какие сведения подставить в шаблон.
- Запишите события, которые требуют сообщения клиенту.
- Для каждого события подготовьте отдельный шаблон с полями для имени, номера заказа, даты или адреса.
- Перед отправкой проверьте, что данные в полях совпадают с актуальной информацией по заказу.
- Сверьте отчёт об отправке с обращениями клиентов: выясните, кому пришлось повторно объяснять изменение.
Проверьте шаблон на примере одного заказа до того, как применять его в обычной работе. Убедитесь, что дата, адрес и следующий шаг отображаются понятно. Если сообщения нужно запускать из учётной системы, для этого используют интеграцию через API; перед её настройкой полезно описать, какое событие запускает отправку и откуда берутся данные для текста.
Отчётность помогает увидеть, по каким сообщениям возникают вопросы или не удаётся завершить отправку. Сравнивайте уведомления одного типа между собой: например, сообщения о переносе сроков за выбранный период. Так проще понять, где нужно уточнить формулировку или порядок работы сотрудников.
Каких ошибок избегать в сервисных сообщениях?
- Неясное изменение. Фраза «у нас перемены» не объясняет, что произошло. Назовите конкретное событие.
- Нет срока. Если срок известен, укажите дату или время. Если пока неизвестен, сообщите, когда клиент получит обновление.
- Неясно, что делать дальше. Добавьте просьбу подтвердить перенос, выбрать время или дождаться следующего сообщения.
- Устаревшие данные в шаблоне. Перед отправкой проверьте переменные и источник информации о заказе.
- Одинаковый текст для разных ситуаций. Сообщение о закрытии мастерской не должно выглядеть как уведомление о готовности заказа.
Начните с одного частого сценария, например с переноса срока ремонта. Составьте шаблон, проверьте его на тестовом заказе и зафиксируйте, кто в мастерской обновляет дату и запускает уведомление. Когда этот процесс работает без ручных уточнений, добавьте следующий сценарий: изменение графика или порядок выдачи заказа.
