Брошенную корзину можно вернуть короткой цепочкой сообщений: сначала напомнить о товарах, затем снять сомнение и только после этого предложить завершить заказ. В статье разберём, когда отправлять SMS и Viber, что писать интернет-магазину в Беларуси, как разделить покупателей на группы и какие показатели отслеживать. В результате получится схема, которую можно начать с небольшого числа сценариев и постепенно автоматизировать.
Почему покупатель оставляет корзину без заказа?
Корзина не всегда означает готовность купить прямо сейчас. Человек мог отвлечься, сравнивать цены, ждать уточнения по доставке или не найти удобный способ оплаты. Иногда заказ прерывается из-за технической ошибки: страница долго загружается, форма сбрасывает введённые данные, а итоговая стоимость доставки появляется только на последнем шаге.
Перед запуском сообщений полезно разделить причины по данным магазина. Посмотрите, на каком этапе прерывается оформление, какие товары чаще остаются в корзине и сколько времени проходит до следующего визита. Если покупатель дошёл до ввода контактов, ему можно напомнить о конкретном заказе. Если он только добавил товар, текст лучше сделать мягче и не писать так, будто покупка уже подтверждена.
Для малого интернет-магазина достаточно начать с четырёх групп:
- новые посетители, которые впервые оставили товар в корзине;
- клиенты с прошлой покупкой;
- покупатели с дорогими или крупными заказами;
- люди, которые уже получали напоминание, но не завершили оформление.
Так сообщения не будут одинаковыми для человека, который выбирает недорогой товар, и клиента с заказом, требующим консультации менеджера.
Как построить цепочку SMS и Viber?
Цепочка должна напоминать о следующем шаге, а не повторять один и тот же рекламный текст. Первый контакт отправляют после паузы, когда покупатель успевает вернуться к оформлению самостоятельно. В сообщении достаточно назвать магазин, товар или категорию и дать ссылку на корзину.
Пример первого сообщения:
«Вы оставили товары в корзине магазина. Вернуться к оформлению: [ссылка]».
Второй контакт можно использовать, чтобы ответить на частый вопрос. Для одного сегмента это информация о доставке, для другого, детали комплектации или наличие товара. Если в магазине есть консультант, сообщение может вести не только в корзину, но и к форме вопроса.
Пример:
«Корзина сохранена. Проверьте состав заказа и условия доставки: [ссылка]».
Третий контакт нужен не всегда. Его отправляют только тем, кто открыл предыдущий переход или снова посещал страницу, но не оформил заказ. В этот момент уместно напомнить о сроке актуальности наличия, если магазин действительно его отслеживает. Не стоит придумывать ограничение по времени: такая формулировка быстро снижает доверие.
| Этап | Задача сообщения | Подходящий канал |
|---|---|---|
| Первое напоминание | Вернуть человека к сохранённой корзине | Viber или SMS |
| Ответ на сомнение | Показать условия доставки, оплаты или комплектацию | Viber, если нужен расширенный текст |
| Финальный контакт | Предложить завершить заказ или задать вопрос | SMS как короткое напоминание |
Сценарий можно настроить как триггерную рассылку: система получает событие о брошенной корзине, ждёт заданный интервал и отправляет нужный шаблон. О практической схеме запуска таких сообщений можно прочитать в материале «Как настроить триггерные SMS и Viber для интернет-магазина».
Что писать в сообщениях о брошенной корзине?
Хороший текст отвечает на один вопрос: что получатель может сделать сейчас. Укажите название магазина, товар или категорию, действие и короткую ссылку на корзину. Если в SMS ссылка занимает значительную часть сообщения, сначала проверьте, как она отображается на телефоне.
- «Корзина сохранена. Завершите оформление заказа: [ссылка]».
- «Вы выбрали [товар]. Проверьте заказ и доставку: [ссылка]».
- «Нужна помощь с заказом? Ответьте на это сообщение или откройте корзину: [ссылка]».
- «Товары из вашей корзины доступны для оформления: [ссылка]».
Viber подходит для сообщения с более подробным объяснением: в нём можно добавить изображение товара, кнопку перехода и короткое описание условий заказа. SMS полезно оставить для короткого напоминания или резервного канала, если сообщение в Viber не доставлено. При такой схеме магазин не отправляет два одинаковых сообщения подряд одному человеку.
Персонализация должна опираться на реальные данные. Подставляйте название товара, номер заказа или категорию только тогда, когда система передаёт это поле без ошибок. Если в корзине несколько позиций, лучше написать «товары в корзине», чем выводить длинный и обрезанный список.
Как выбрать время и частоту отправки?
Начните с одного напоминания и измерьте результат. Затем добавьте второй шаг для тех, кто не оформил заказ. Интервал выбирают по циклу покупки: для недорогих товаров решение часто принимают быстрее, а для техники, мебели или услуг человеку требуется больше времени на сравнение.
Не отправляйте цепочку после успешной оплаты. Для этого в системе нужен статус, который останавливает сценарий. Иначе клиент получит напоминание уже после покупки, а менеджеру придётся объяснять ошибку вручную.
Разные сегменты требуют разных ограничений. Для повторного клиента можно использовать более короткий текст и ссылку на знакомый способ заказа. Для нового посетителя добавьте объяснение доставки или контакты поддержки. Если магазин отправляет сообщения всему списку одним шаблоном, он теряет возможность сравнить поведение групп. В материалах о сегментации SMS-рассылок упоминается рост конверсии до 30% при точном разделении аудитории (SMSBlog, «Секреты сегментации аудитории для SMS-рассылок»).
Какие показатели отслеживать после запуска?
Отчёт по цепочке должен показывать не только факт отправки. Смотрите, сколько сообщений доставлено, сколько переходов ведёт к корзине и сколько заказов завершено после контакта. Для Viber отдельно проверяйте доставку и переходы по кнопке, для SMS, переходы по ссылке и итоговые заказы.
| Показатель | Что он показывает | Что проверить при слабом результате |
|---|---|---|
| Доставка | Доходят ли сообщения до получателей | Качество базы, формат номера, выбранный канал |
| Переходы | Интересен ли текст и понятна ли ссылка | Первую фразу, призыв к действию, страницу корзины |
| Завершённые заказы | Возвращается ли покупатель к покупке | Ошибки оформления, стоимость доставки, наличие товара |
| Отказы от цепочки | Не слишком ли часто магазин пишет | Интервалы и число сообщений на одного клиента |
Сравнивайте варианты по одному изменению за раз. Сначала оставьте одинаковый интервал и поменяйте текст. Потом протестируйте SMS и Viber для сопоставимых групп. Отчёты по SMS-кампаниям обычно содержат статус доставки, время отправки и данные отклика, а результаты можно выгружать для дальнейшего анализа (SMSBlog, «Аналитика SMS-рассылок: как читать отчёты и улучшать кампании»).
Стоимость зависит от канала, числа сообщений и длины цепочки. Для предварительного расчёта учитывайте не число записей в базе, а количество фактических отправок: один клиент может получить одно, два или три сообщения. При смешанной схеме отдельно посчитайте основной Viber-канал и SMS-подстраховку. Подход к расчёту расходов разобран в материале «Как снизить стоимость SMS и Viber-рассылок в 2026 году».
Типичные ошибки при возврате корзин
- Отправлять первое сообщение сразу после добавления товара, не оставляя времени на самостоятельное оформление.
- Показывать длинный список позиций, который обрезается на экране телефона.
- Продолжать цепочку после оплаты из-за отсутствия проверки статуса заказа.
- Использовать скидку в каждом сообщении и приучать клиента ждать следующего предложения.
- Отправлять одинаковый текст новым посетителям и постоянным покупателям.
- Оценивать результат по доставке, не связывая переходы с завершёнными заказами.
Начните с одной категории товаров и короткой цепочки из двух сообщений. Зафиксируйте интервал, текст и показатель завершённых заказов, затем сравните его с периодом без напоминаний. После этого добавьте отдельные сегменты и настройте автоматическую остановку сценария после оплаты. Такой порядок позволяет понять, что именно работает, до расширения рассылки на весь интернет-магазин.
