Начните с вопроса, который клиент задал после публикации в СМИ, и постройте вокруг него Viber-цепочку: подтвердите обращение, отправьте материал для выбора услуги и согласуйте следующий контакт. При долгой сделке каждое сообщение должно помогать человеку продвинуться к решению. Ниже разберём, как связать публикацию с заявкой, выбрать поводы для сообщений и остановить автоматические отправки, когда клиент уже общается с менеджером. Схема подойдёт малому бизнесу Беларуси, где один сотрудник часто ведёт и рекламу, и продажи.
Как связать публикацию в СМИ с Viber-цепочкой?
Разделите знакомство с компанией и дальнейшее общение. Публикация объясняет задачу и приводит человека на страницу услуги. Viber помогает продолжить разговор после обращения, если клиент согласился получать сообщения в этом канале. Сам переход из статьи ещё не даёт повода включать читателя в рассылку.
На странице после публикации предложите понятный следующий шаг: запросить расчёт, получить описание этапов работы или задать вопрос. Рядом объясните, какие сообщения придут в Viber. Например: «Пришлём памятку по подготовке к консультации и уточним, когда вернуться к обсуждению». Содержание цепочки должно соответствовать этому обещанию.
Для связи заявки с публикацией используйте метку в ссылке или отдельную форму обращения. Если клиент позвонил после печатной статьи, менеджер может уточнить источник и записать ответ. При этом источник показывает путь обращения, но сам по себе не доказывает, что именно публикация определила выбор.
Роль публикаций на разных этапах выбора разобрана в статье на adhouse.by. Для Viber-цепочки из этого плана нужны два ориентира: что клиент уже прочитал и какой вопрос у него остался после обращения.
Какие сообщения отправлять, пока клиент выбирает услугу?
Сначала выпишите реальные вопросы из переписки и разговоров. Для сложной услуги это могут быть состав работ, подготовка к началу проекта или порядок расчёта стоимости. Затем свяжите каждый вопрос с отдельным материалом. Так цепочка получит содержание без повторяющихся предложений «напоминаем о себе».
- Подтвердите обращение. Назовите услугу и объясните, что произойдёт дальше: «Получили запрос на расчёт. Менеджер уточнит исходные данные в согласованное время».
- Помогите подготовиться к разговору. Отправьте памятку: «Для расчёта понадобятся описание задачи и желаемый срок начала работ. Если часть условий пока неизвестна, обсудим их на консультации».
- Закройте конкретное сомнение. Если клиент сравнивает предложения, пришлите состав работ или описание этапов с пояснением, какие вопросы стоит проверить до договора.
- Вернитесь к обсуждению в согласованный момент. Например: «Вы просили вернуться к вопросу после внутреннего согласования. Расчёт ещё актуален или лучше перенести обсуждение?»
Это заготовки, а не обязательная последовательность для всех заявок. Если человек уже получил расчёт, памятка к первой консультации ему не нужна. Если он ждёт решения руководителя, повторное предложение той же консультации тоже не продвинет разговор.
Интервалы выбирайте по этапу сделки и договорённости с клиентом. Схема «после покупки → напоминание через 5 дней → персональное предложение» встречается в материале о сопутствующих продажах (resend.by). Переносить этот срок на выбор сложной услуги без проверки не стоит: здесь поводом для отправки будет обещанная дата или новый полезный материал.
Разделяйте содержание сообщений. Подтверждение заявки и скидочное предложение решают разные задачи, даже если отправляются одному человеку. МТС указывает, что шаблоны проходят проверку Viber, а несоответствие сервисной категории приводит к их классификации как рекламных (МТС). Перед запуском согласуйте категорию шаблона с сервисом рассылок; рекламные предложения отправляйте только при согласии на них.
Как настроить персонализацию и остановку цепочки?
Начните с простой карты: событие в заявке, текст сообщения, условие отправки и условие остановки. Например, после отправки расчёта клиент получает пояснение к нему, но только если менеджер ещё не обсудил документ лично. Такая карта нужна и для ручного запуска, и для интеграции через API.
В шаблон подставляйте только те сведения, которые помогают понять сообщение: название услуги, этап обращения или дату договорённости. Динамические поля позволяют брать значения из CRM либо файла контактов и формировать отдельный текст для получателя (sender.by). Для каждого поля подготовьте вариант на случай, если значение отсутствует. Вместо пустого названия услуги лучше написать «по вашему запросу».
До запуска проверьте контрольную заявку от начала до конца. Посмотрите, что придёт клиенту без имени, куда ведёт кнопка и не повторится ли отправка после обновления статуса. Отдельно проверьте текст на телефоне: длинное название услуги способно сделать короткую фразу трудной для чтения.
В техническом задании закрепите правила остановки: клиент отказался от сообщений, перенёс обсуждение, заключил договор или перешёл к личному разговору с менеджером. Возможность передать эти события через API и отменить очередь уточните до подключения. Интеграция должна учитывать действия сотрудника, иначе клиент получит автоматическое напоминание сразу после разговора.
Для такого сценария у сервиса Viber-рассылок проверяют официальный статус отправителя, возможности API и состав аналитической отчётности. Статус отправителя помогает клиенту узнать компанию, API связывает отправку с этапом заявки, а отчётность позволяет проверить результат. Сначала опишите нужный сценарий, затем проверьте, какие его части сервис поддерживает.
После договора завершите цепочку выбора. Дальше у клиента другая задача: подготовиться к услуге или разобраться с результатом работы. Для следующего этапа пригодятся материалы о том, как отправить инструкции по уходу через Viber после услуги и как выстроить Viber-коммуникацию после покупки. Не оставляйте покупателя в очереди сообщений с предложением выбрать поставщика.
Что измерять, если договор ещё не подписан?
Разделите доставку сообщения и продвижение заявки. Отчёт об отправке показывает технический результат. Переход по ссылке показывает интерес к материалу, но ещё не означает готовность заказать услугу. Продвижение видно по следующему действию: клиент прислал исходные данные, согласовал консультацию или попросил уточнить расчёт.
Для каждой отправки задайте ожидаемое действие заранее. У памятки это подготовка к встрече, у пояснения к расчёту — вопрос по условиям или согласование следующего разговора. Без такого ориентира даже подробный отчёт останется набором показателей, по которым трудно исправить цепочку.
Свяжите в отчёте источник заявки, её текущий этап и последнее сообщение. Затем сравните ответы клиентов на одном этапе: что помогло продолжить разговор, а после чего менеджеру пришлось повторять объяснение. Доступные показатели доставки и переходов уточняйте у сервиса; ответы и изменения этапов учитывайте там, где сотрудники ведут заявки.
Заложите в бюджет отправки, подготовку материалов и настройку связи с заявками. Расходы считайте по фактическому тарифу и условиям оплаты сервиса. Для первого запуска возьмите одну услугу с понятным процессом выбора: так проще найти ошибку в тексте или условии отправки, прежде чем расширять сценарий.
Типичные ошибки при долгом выборе услуги
- Отправлять одинаковую цепочку всем. Причина — сценарий учитывает только дату заявки. Исправление: добавьте текущий этап и главный вопрос клиента.
- Подменять помощь повторной рекламой. Причина — для каждого касания используют предложение купить. Исправление: свяжите сообщение с конкретным затруднением при выборе.
- Продолжать рассылку после личного разговора. Причина — менеджер и автоматическая очередь работают отдельно. Исправление: предусмотрите паузу и проверяйте её до запуска.
- Оценивать результат только по переходам. Причина — клики видны раньше сделки. Исправление: отмечайте следующее содержательное действие по заявке.
- Не проверять подстановки. Причина — шаблон тестируют только с полным набором сведений. Исправление: отправьте контрольные сообщения с пустыми полями и длинным названием услуги.
Сейчас откройте одну текущую заявку и за две минуты запишите вопрос, который мешает клиенту выбрать услугу. Эта запись станет темой первого полезного сообщения в цепочке.
