Это инструкция о том, как разделить базу Viber‑подписчиков по прошлым покупкам и реальному поведению клиентов, чтобы рассылки стали релевантнее и приносили продажи. Подойдет для кафе, салонов, небольших магазинов и интернет‑лавок в Минске, Гомеле, Гродно и других городах Беларуси.
Кейс 1. Кафе в Минске: частые посетители и «редкие гости»
Ситуация: у маленького кафе есть база по номерам телефонов, часть клиентов приходит несколько раз в месяц, другие — раз в полгода. Общая рассылка работает плохо: постоянные игнорируют, редкие реагируют на акции, но редко становятся постоянными.
Как сделать:
- Разделите базу по частоте посещений: Weekly (посещают каждую неделю), Monthly (1–3 раза в месяц), Rare (реже раза в месяц или больше полугода). Используйте данные POS или простую таблицу с датами последней покупки.
- Для Weekly — отправляйте предложения за столик и новинки меню; для Monthly — купон на вторую чашку кофе через 7 дней; для Rare — приветственное предложение с процентом скидки и мягким напоминанием о любимых блюдах.
- Отслеживайте отклики в течение 14 дней и переносите клиентов между группами по новой активности.
Кейс 2. Цветочный магазин в Гомеле: сегмент по поводам и истории заказов
Ситуация: магазин получает заказы к праздникам и случайные покупки. Владельцы знают, что многие клиенты покупают букеты к дням рождения или годовщинам.
Как сделать:
- Создайте теги: «День рождения», «Годовщина», «Праздник» по истории заказов и по полю «комментарий» при оформлении. Если дата рождения есть в CRM, добавьте напоминание за 7 и за 2 дня.
- Для клиентов с тегом «День рождения» отправляйте персональное предложение с возможностью предварительного заказа и доставкой в конкретную дату.
- Используйте простое сообщение с фото букета и кнопкой заказа; в тексте укажите ориенти́ровочную цену в BYN и сроки доставки.
Кейс 3. Интернет‑магазин одежды в Могилёве: поведенческая сегментация и рекомендации
Ситуация: посетители добавляют товар в корзину, просматривают страницы, но не завершают покупку. Есть список клиентов, которые покупали похожие товары ранее.
Как сделать:
- Разделите аудиторию на: «Брошенная корзина», «Просмотревшие товар», «Покупали похожее ранее». Для «брошенной корзины» отправьте напоминание через 24 часа с фото товара и небольшим стимулом.
- Для тех, кто покупал ранее, сформируйте цепочку рекомендаций: сопутствующие товары, скидка на комплект. Эта технологию описывает подборка по рекомендательные сценарии для повторных продаж.
- Тестируйте время отправки и текст; ориентируйтесь на метрики конверсии и средний чек.
Кейс 4. Салон красоты в Гродно: удержание клиентов по поведению
Ситуация: клиенты записываются несколько раз, но бывают пропуски записей и «забытые» записи без отмены.
Как сделать:
- Отправляйте последовательность: подтверждение записи, напоминание за 48 часов, напоминание за 2 часа. Для тех, кто часто не приходит, отправляйте персональное сообщение с предложением удобного времени и короткой формой обратной связи.
- Включите в базу показатель «посещаемость» и переведите клиента в сегмент «недисциплинированные», если он пропустил более двух записей без уведомления; для этого сегмента предложите предоплату или SMS‑напоминание вместе с Viber.
- Следите за доставляемостью сообщений и репутацией отправителя, это влияет на открываемость — полезные материалы по теме доступны в статье про доставляемость Viber‑рассылок и репутация отправителя.
Типичные ошибки
- Отправка одной общей рассылки всей базе без сегментации.
- Игнорирование истории покупок и дат — рассылки приходят вне событий.
- Слишком частые сообщения для одних сегментов и редкие для других.
- Отсутствие простых триггеров (брошенная корзина, напоминание о записи).
- Неучет откликов: клиенты остаются в сегменте, хотя поведение изменилось.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Экспортируйте базовые поля: телефон, дата последней покупки, история товаров или услуг. Начните с Excel или CSV.
- Создайте 3 сегмента: частые, случайные, ушедшие. Отправьте тестовую рассылку для каждого сегмента с разным предложением.
- Настройте простой триггер: напоминание о брошенной корзине или подтверждение записи. Оценивайте отклики и корректируйте сегменты раз в неделю.
Полезные ссылки: статья про поведенческую сегментацию по истории покупок для конкретных сценариев и примеров.