Если часть заказа недоступна, напишите покупателю в Viber до сборки или отправки заказа. Назовите отсутствующий товар, предложите конкретную замену с ценой и дайте выбор: согласиться, оставить заказ без этой позиции или обсудить другой вариант. Не меняйте состав заказа без ответа покупателя. Ниже — порядок действий, пример сообщения и способ не потерять ответ, когда такие ситуации возникают в нескольких заказах одновременно.
Дата публикации: 9 ноября 2026 года.
Что проверить перед сообщением покупателю?
Сначала откройте заказ и уточните у сотрудника, который собирает товары, какая именно позиция недоступна. Затем проверьте остаток предлагаемой замены. Если запас не подтверждён, покупателю придётся выбирать повторно, а заказ задержится ещё на один разговор.
У замены проверьте свойства, которые повлияли на выбор покупателя: размер, вкус, состав, цвет или совместимость. Для продуктов питания и товаров со специальными характеристиками формулировки «почти такой же» недостаточно. Лучше написать точное название и указать отличие. Например, если покупатель заказал молотый кофе, кофе в зёрнах нельзя предлагать как равнозначную замену без пояснения.
До отправки сообщения подготовьте цену замены и пересчитайте итог заказа для каждого варианта. Покупателю легче ответить, когда он видит последствия выбора. Если время сборки ограничено, укажите срок ответа и заранее решите, что сделает сотрудник, если ответа не будет. Молчание покупателя не означает согласия на замену.
Проверьте и сам контакт: покупатель дал согласие на сообщения в Viber, а номер относится к этому заказу. Viber допускает сообщения клиентам, которые согласились их получать (источник: «Использование транзакционных сообщений в Viber: полный гайд для бизнеса»). Если такого контакта нет, используйте согласованный с покупателем способ связи.
Как написать сообщение, чтобы покупатель мог сразу выбрать?
Начните с номера заказа: так человек поймёт, к какой покупке относится сообщение. В следующем предложении назовите проблему. После этого предложите вариант и попросите ответить понятным способом. Одно сообщение с конкретным выбором обычно полезнее цепочки коротких уточнений: сотрудник сразу видит, какое решение ждёт от покупателя.
Текст можно адаптировать под свой магазин:
«Здравствуйте! По вашему заказу № [номер] сейчас нет [название товара]. Можем предложить [название замены]: [главное отличие], цена [цена]. Если выберете замену, итог заказа составит [сумма]. Ответьте, пожалуйста, до [время]: „заменить“, „убрать товар“ или напишите свой вариант. Остальные товары в заказе есть».
Если цена не меняется, так и напишите. Если замена дороже, покажите новый итог до того, как попросите подтверждение. Для товара, который покупатель подбирал по важному параметру, добавьте именно этот параметр: размер детали, состав или нужную модель. Не заставляйте человека искать различия в каталоге.
Иногда подходящей замены нет. Тогда честный текст короче: «[Название товара] сейчас нет. Можем отправить остальные товары, если вы согласны, или обсудить заказ целиком». Назовите итоговую сумму заказа без отсутствующей позиции и дождитесь ответа перед изменением состава.
Как обработать ответ и не отправить повторное предложение?
Зафиксируйте в карточке заказа три вещи: какой вариант предложили, что ответил покупатель и кто обновил заказ. Сотрудник, который собирает товары, должен видеть итоговый выбор, иначе он может положить прежнюю замену или остановить уже согласованный заказ. После изменения состава отправьте короткое подтверждение с новым итогом.
Если покупатель ответил «заменить», проверьте остаток ещё раз и закрепите товар за заказом по принятому у вас порядку. Если он попросил убрать позицию, пересчитайте заказ. Если предложил свой вариант, уточните его наличие и цену, а затем запросите подтверждение. До ответа оставьте заказ в статусе, по которому команда поймёт, что решение покупателя ещё требуется.
При небольшом числе заказов достаточно назначить сотрудника, который следит за ответами в рабочем чате и обновляет карточки. Когда заказов больше, сообщение можно связать со сменой статуса в системе заказов через API. Интеграция передаёт данные о заказе в Viber, а сотрудник обрабатывает ответ в привычном рабочем процессе. Такой подход помогает убрать ручное копирование номера и текста из карточки (источник: «Автоматизация SMS-рассылок: как связать CRM, интернет-магазин и мессенджеры»).
Для такого сценария у iSMS.by предусмотрены официальное имя отправителя, интеграция через API и аналитическая отчётность. Начать всё же стоит с одного шаблона и понятного правила обработки ответа: автоматическая отправка не исправит ситуацию, если никто не обновляет заказ. В отчёте полезно отдельно смотреть отправку и доставку сообщений, а согласие покупателя и изменение заказа проверять по ответу и карточке.
Какие ошибки чаще всего задерживают решение?
- Пишут «товара нет, что делать?» без названия позиции и вариантов. Исправление: предложить проверенную замену и возможность убрать товар.
- Называют замену без цены. Исправление: указать её стоимость и новый итог заказа до подтверждения.
- Подменяют товар сразу после отправки сообщения. Исправление: дождаться ответа и записать выбор в карточке заказа.
- Шлют одинаковое напоминание, хотя покупатель уже ответил. Исправление: перед повторным контактом проверить переписку и статус заказа.
- Предлагают товар, который тоже закончился. Исправление: сверить остаток непосредственно перед сообщением и ещё раз перед обновлением заказа.
Если отсутствие товара повторяется, сохраняйте причины отказов: цена замены, неподходящий размер или отсутствие нужного свойства. По таким ответам проще понять, какую альтернативу держать в запасе. А перед закупкой нового товара спрос можно проверить через Viber у заинтересованных покупателей, вместо того чтобы строить предложение только на догадке.
Откройте один заказ с недоступной позицией и за минуту запишите для него три варианта ответа покупателя: «заменить», «убрать товар» и «обсудить другой вариант».
