Если пункт выдачи изменился после оформления заказа, отправьте клиенту отдельное Viber-сообщение с номером заказа, новым адресом и понятным ответом на вопрос: где теперь забрать покупку. Проверьте, что адрес уже подтверждён, прежде чем писать клиенту. В статье разберём, какие детали включить в текст, как не отправить сообщение дважды и что делать, если покупатель уже едет по старому адресу.
Что проверить до отправки сообщения?
Начните с заказа: уточните, действительно ли его передадут в новый пункт и когда там можно будет получить покупку. Если сотрудник ещё не подтвердил приём, сообщение с новым адресом создаст вторую проблему: клиент приедет туда раньше заказа. Дождитесь подтверждения и только потом готовьте текст.
Сверьте новый адрес с тем, который увидит клиент на месте. Укажите название пункта, улицу, номер здания и ориентир, если без него сложно найти вход. Если изменилось время выдачи или клиенту нужен другой код получения, сообщите об этом в том же сообщении. Старый адрес тоже полезен: по нему человек сразу поймёт, какого заказа касается изменение.
Проверьте, кому именно нужно писать. Отберите заказы, которые уже оформили с прежним пунктом и ещё не выдали. Если покупатель сам выбрал другой способ получения, исключите его заказ из списка. Для Viber-рассылки используйте контакты, с которыми бизнес вправе общаться через этот канал.
Как написать сообщение, чтобы клиент не поехал по старому адресу?
Поставьте изменение в начало текста. Клиент видит сообщение на экране телефона и должен сразу заметить, что прежний адрес больше не подходит. Затем укажите номер заказа и новый пункт. Причину переноса добавляйте лишь тогда, когда она известна и помогает разобраться в ситуации.
Вот шаблон, который можно заполнить данными конкретного заказа:
«Пункт выдачи вашего заказа № [номер] изменился. Заберите заказ по адресу: [новый адрес, вход или ориентир]. По адресу [старый адрес] заказ не выдадут. Забрать его можно [когда]. Если новый пункт вам не подходит, ответьте на это сообщение или свяжитесь с нами по [контакт]».
Фраза о старом адресе нужна, когда клиент мог сохранить первоначальное подтверждение заказа. Если выдача по прежнему адресу ещё возможна, замените её точным описанием ситуации. Не обещайте выдачу «сегодня» или «в любое время», пока сотрудник нового пункта этого не подтвердил.
Укажите один способ получить помощь. Например, попросите ответить на сообщение, если команда действительно читает входящие в этом канале. Если ответы в Viber не обрабатываются, дайте рабочий контакт вместо обещания диалога. Клиенту нужен путь к решению, особенно когда новый адрес ему не подходит.
Как организовать отправку и проверить результат?
Для нескольких заказов можно подготовить сообщения вручную. Перед отправкой откройте каждый заказ и сравните номер, адрес и время выдачи с текстом. Когда заказов больше, удобнее передавать изменения из системы заказов через API: смена пункта становится поводом подготовить сообщение, а сотрудник проверяет данные до отправки.
В обоих случаях заведите простое правило: по одному изменению пункта отправляется одно уведомление. Отметьте в заказе, что сообщение уже ушло. Если адрес снова изменился, составьте новое уведомление и прямо напишите, что оно заменяет предыдущее. Иначе клиенту придётся самому выбирать между двумя сообщениями.
После отправки проверьте отчёт: какие сообщения доставлены, а какие требуют внимания сотрудника. Отчёт о доставке не показывает, добрался ли клиент до пункта и подходит ли ему новый адрес. Поэтому отдельно просматривайте ответы и обращения по перенесённым заказам. Для таких уведомлений помогают официальный статус отправителя, интеграция через API и аналитическая отчётность: команда видит отправку в контексте заказа и может заняться случаями, где сообщение не дошло.
Смена пункта — один из случаев, когда условия уже оформленного заказа меняются. Если вместе с адресом изменилась и комплектация, разделите эти новости в тексте: клиенту нужно понять и место получения, и состав покупки. Для второго случая пригодится разбор о том, как сообщить в Viber об отсутствии части заказа и предложить замену.
Что делать, если клиент уже едет за заказом?
Не полагайтесь только на отправленное сообщение. Проверьте, когда заказ обещали выдать, и передайте срочные случаи сотруднику, который сможет связаться с покупателем напрямую. Особенно это важно, если старый пункт уже не принимает заказы, а клиенту сообщили о переносе незадолго до выдачи.
При обращении клиента сначала уточните номер заказа и адрес, который он видит в первоначальном подтверждении. Затем назовите новый пункт и время, когда заказ будет там. Если покупателю неудобно ехать, предложите доступный для этого заказа вариант решения. Не пишите о переносе в другой пункт или доставке, пока команда не проверила, что такой вариант есть.
Какие ошибки чаще всего мешают такому уведомлению?
- Пишут только «адрес изменился», но не называют новый пункт. Добавьте полный адрес и подсказку о входе, если она нужна.
- Отправляют сообщение до подтверждения приёма заказа. Сначала проверьте, что новый пункт сможет его выдать.
- Забывают номер заказа. У клиента может быть несколько покупок, и по одному адресу он не поймёт, какую из них перенесли.
- Обещают ответ в Viber, хотя входящие никто не читает. Укажите контакт, по которому сотрудник действительно поможет.
- Повторяют уведомление при каждом обновлении заказа. Сохраняйте отметку об отправке и пишите снова только при новом изменении.
Начните с одного заказа, у которого изменился пункт выдачи: откройте его карточку и проверьте новый адрес, время получения и контакт для ответа. Эти данные уже дадут основу для точного сообщения.
