Начните с короткого сообщения: напомните о покупке, попросите поделиться впечатлением и дайте понятный способ ответить. Для Viber-рассылки выбирайте клиентов, которые согласились получать сообщения от вашего бренда, и отправляйте просьбу тогда, когда человек уже успел оценить товар. Ниже — шаблоны для малого бизнеса Беларуси, порядок подготовки рассылки и способы проверить результат. По ним можно составить запрос для магазина или мастерской, выбрать момент отправки и заранее решить, кто ответит на замечания.
Кому и когда отправлять просьбу об отзыве?
Начните с клиентов, которые получили покупку. Сам факт оформления заказа ещё не означает, что человек забрал товар и попробовал его. Просьба оценить вещь до доставки создаёт лишнюю переписку: вместо впечатлений покупатель будет уточнять, где его заказ.
Для рассылки нужна и подходящая аудитория. iSMS.by указывает, что отправляет сообщения только по базам клиентов, которые дали явное согласие на сообщения от бренда (источник: iSMS.by). Номер телефона в заказе сам по себе не подтверждает такое согласие.
Момент отправки привяжите к тому, что покупатель должен успеть проверить. Для готового подарочного набора это комплектность и упаковка. Для обуви — впечатления после носки. Для товара, который требует сборки, сначала пригодится инструкция, а затем вопрос о результате.
Если покупателю нужна помощь с использованием, сначала отправьте её. Для такого сценария подойдёт материал о том, как отправить инструкции по уходу через Viber после услуги: принцип последовательности полезен и после продажи товара. Вопрос об отзыве лучше вынести в отдельное сообщение, чтобы он не потерялся среди рекомендаций.
Перед отправкой исключите заказы, которые клиент отменил, и покупки с нерешённым вопросом по доставке или качеству. По таким обращениям сначала нужен ответ сотрудника. После решения вопроса можно отдельно спросить, устроил ли покупателя результат.
Как написать запрос на отзыв: готовые шаблоны
Оставьте в сообщении одну основную просьбу. Покупателю проще ответить на вопрос о конкретной покупке, чем на предложение «оценить качество нашего сервиса». Назовите магазин, напомните товар и объясните, куда отправить ответ.
Ниже — заготовки, а не примеры реальных рассылок. Замените слова в квадратных скобках перед отправкой. Варианты с ответом в переписке используйте только там, где такой ответ поддерживает ваш канал и его увидит сотрудник.
- После покупки товара: «Здравствуйте, [имя]! Это [магазин]. Вы покупали у нас [товар]. Поделитесь, пожалуйста, впечатлением: что понравилось и что стоит улучшить? Отзыв можно оставить по кнопке “Написать отзыв”».
- Для короткого ответа в переписке: «Здравствуйте! Это [магазин]. Удалось попробовать [товар]? Расскажите в ответном сообщении, подошёл ли он для вашей задачи. Если возник вопрос, напишите о нём здесь».
- Для отзыва на сайте: «Спасибо за покупку в [магазин]. Если вы уже пользуетесь [товаром], оставьте отзыв на его странице. Напишите, для чего покупали и что заметили при использовании. Кнопка “Оставить отзыв” откроет нужную страницу».
- После решения проблемы: «Здравствуйте, [имя]! Это [магазин]. Мы завершили замену [товара]. Подскажите, пожалуйста, теперь всё в порядке? Ответьте на это сообщение, если нужна дополнительная помощь».
Последний шаблон нужен для проверки результата, а не для немедленного сбора публичных отзывов. Если покупатель снова сообщает о проблеме, продолжите разбирать её в переписке. Просьбу рассказать о магазине другим людям оставьте на потом.
Не добавляйте к запросу акцию и подборку товаров. У сообщения появится вторая задача, и покупателю придётся выбирать между покупкой и ответом. Для отзыва достаточно краткого контекста и одного действия.
Как подготовить и проверить Viber-рассылку?
Сначала определите, куда попадёт покупатель после нажатия кнопки. Это может быть форма обратной связи или страница конкретного товара. Если вам нужен отзыв о покупке, главная страница магазина добавит лишний поиск.
- Выберите заказы, по которым клиент уже получил товар и успел его оценить.
- Подготовьте текст с названием магазина, понятным вопросом и способом ответа.
- Откройте ссылку на телефоне и пройдите путь до отправки отзыва.
- Отправьте тестовое сообщение на свой номер и проверьте весь сценарий ещё раз.
- Назначьте сотрудника, который будет читать ответы и разбирать замечания.
В тесте проверьте не только опечатки. Имя должно подставляться без лишних пробелов, название товара — оставаться понятным, а кнопка — вести на нужную страницу. Если имя неизвестно, нейтральное «Здравствуйте!» лучше пустого места после обращения.
Viber-рассылка поддерживает текст до 1000 символов, изображения, кнопки и активные ссылки (источник: SendPulse). Запросу отзыва необязательно занимать весь объём. Картинку добавляйте, если она помогает вспомнить товар; декоративный баннер для короткого вопроса не нужен.
Для регулярного сценария можно связать отправку с событием в системе заказов через API — способ, которым программы обмениваются командами. В iSMS.by доступны интеграция через API и официальный статус отправителя. До настройки такой связи опишите правило словами: после какого события отправлять просьбу и при каких условиях пропускать заказ. Например, отмена покупки должна исключать запрос отзыва.
Официальный статус отправителя не заменяет представление в тексте. Покупатель мог забыть название магазина, поэтому полезнее написать «Вы покупали у нас [товар]», чем начинать с отвлечённого «Ваше мнение важно для нас».
Как понять, что запросы на отзывы работают?
Разделите технический результат и содержательный. Отчёт по рассылке помогает проверить отправку, а отзывы показывают, что покупатели решили рассказать. Не считайте сообщение с вопросом о доставке отзывом о товаре: оно требует другого действия.
В iSMS.by есть аналитическая отчётность. Перед запуском уточните, какие показатели доступны именно для вашего сценария. Ответы в переписке, записи в форме и публичные отзывы могут находиться в разных местах, поэтому заранее решите, где сотрудник будет сводить результаты.
- Проверьте результат отправки по доступным статусам в отчёте.
- Посчитайте отзывы отдельно от вопросов и обращений за помощью.
- Отметьте, на какие вопросы покупатели отвечают содержательно.
- Соберите повторяющиеся замечания о товаре, упаковке или получении заказа.
Меняйте один элемент запроса за раз. Например, сначала уточните вопрос: вместо «Всё понравилось?» спросите «Подошёл ли товар для вашей задачи?». Остальные условия оставьте прежними, чтобы понимать, с каким изменением связана разница в ответах.
Если люди открывают форму, но жалуются на сложность, пройдите её с телефона. Проверьте обязательные поля и необходимость регистрации. Подробный сценарий продолжения переписки разобран в статье о том, как собирать отзывы клиентов через Viber и SMS после услуги.
Типичные ошибки при запросе отзыва через Viber
- Просить отзыв до получения товара. Исправление: привяжите отправку к получению покупки и учтите время на использование.
- Запрашивать только положительные оценки. Исправление: задайте нейтральный вопрос и оставьте возможность описать недостаток.
- Вести кнопкой на главную страницу. Исправление: откройте конкретную форму или страницу товара.
- Повторять просьбу после каждого действия клиента. Исправление: предусмотрите исключение для заказов, по которым отзыв уже получен.
- Собирать замечания без ответственного сотрудника. Исправление: назначьте того, кто ответит покупателю и передаст вопрос дальше.
Начните с одного шаблона и одной понятной ситуации после покупки. Сейчас потратьте две минуты: вставьте в первый шаблон название своего магазина и товар, по которому хотите получить обратную связь.
